5 módja annak, hogy a call centerek profitáljanak a CRM-ből

A CRM-rendszerek hosszú utat tettek meg 1999-es bevezetésük óta, amikor alapvetően egy mélyebb táblázatkezelővel dolgoztak.

A CRM-rendszerek ma már képesek csökkenteni a rezsiköltségeket, automatizálni a korábban emberi folyamatokat és növelni az értékesítést a telefonos ügyfélszolgálaton. A CRM-rendszereket az teszi egyedülállóvá, hogy mind a telefonközpont, mind a munkatársak számára előnyösek, javítva a nyereségességet és a munkatársak elégedettségét.

Azonban elég időt töltöttünk a call centerek tulajdonosaival és vezetőivel ahhoz, hogy megértsük, hogy minden call center teljesen egyedi. Ezért öt olyan módszert bontottunk le, amelyekkel a hívásközpontok profitálnak a CRM-ből, hogy megtudja, érdemes-e felhőalapú automatizált CRM-et használnia az Ön hívásközpontja számára.

A hívásközpontok a következő 5 módon profitálnak a CRM-ből:

- Folyamatok és feladatok automatizálása - Globális forródrótok

- Teljes adatmegőrzés

- A személyzet termelékenységének növelése

- Fokozott munkaerő-megtartás

Nézzük meg közelebbről ezt az öt előnyt.

1. FOLYAMATOK ÉS FELADATOK AUTOMATIZÁLÁSA

Az Egyesült Királyságban idén indult el a négynapos hét eddigi legnagyobb kísérlete, amelynek keretében 70 vállalat több mint 3300 dolgozója - a helyi chipsboltoktól kezdve a nagy pénzügyi cégekig - kezdett heti négy napot dolgozni.

A jobb jóléti gyakorlatok iránti igény mellett az automatizálás volt a négynapos hétre való áttérés egyik legnagyobb mozgatórugója, mivel a személyzetnek kevesebb időre van szüksége az adminisztrációra és a nyilvántartások vezetésére.

ÜGYFÉLÉLETCIKLUS-MENEDZSMENT

Az automatizált CRM-ek azonban tovább fejlődtek, és az ügyféléletciklust teljesen automatizálták, az értékesítéstől és a szervizeléstől kezdve a megújításon át a panaszokig. Ezeket a folyamatokat a CRM automatikusan rögzíti és támogatja.

A JÖVEDELMEZŐSÉG JAVÍTÁSA

Üzleti szempontból ez a magas szintű automatizálás lehetővé teszi, hogy a call center naponta akár két-háromszor több megkeresést és leadet kezeljen, mivel az összes adminisztrációt és nyilvántartást a CRM-rendszer végzi. A munkatársai több időt tölthetnek azzal, amihez a legjobban értenek - a kommunikációval. Másodszor, a telefonközpontja több bevételt generálhat és ambiciózusabb célokat érhet el. Mindenki nyer.

AUTOMATIZÁLT KOMMUNIKÁCIÓ

Másodszor, a csúcsidőszakokra optimalizált, teljesen automatizált SMS- és e-mail-kommunikációval egyidejűleg javíthatja a telefonközpont minőségét. Végül a leadek és a megkeresések automatikusan kiosztásra kerülnek. Nem csak ez, de a leadek szétoszthatók a legmegfelelőbb csapattagnak, aki lezárja őket, így időt takaríthat meg és javíthatja a konverziós arányt.

2. GLOBÁLIS TELEFONVONALAK

Az új technológiák gyors fejlődése minden évben új iparágakat hoz létre, a globalizáció és a piacok növekedése világszerte soha nem volt még ilyen gyors. Ez azt jelenti, hogy a telefonos ügyfélszolgálatnak képesnek kell lennie arra, hogy több országgal kommunikáljon hatékonyan, mint valaha. A CRM segítségével nagyszámú földrajzi számhoz férhet hozzá. A Datalyse segítségével például több mint 60 országot érhet el, és jó minőségű telefonvonallal megfizethető áron telefonálhat.

MEGHATÁROZOTT TERÜLETEKET CÉLOZ MEG

Egy olyan globális CRM-rendszerrel, mint a Datalyse, még specifikusabbá teheti a nemzetközi hívásokat, lehetővé téve csapata számára, hogy alacsony költséggel, a szolgáltatás vagy a hívásminőség csökkenése nélkül választhassa ki a számokat régió vagy város szerint. Ugyanakkor a hívásadatok automatikusan rögzítésre és biztonsági mentésre kerülnek.

SZÁMLÁZÁS MÁSODPERCENKÉNT

Egy intelligens globális CRM segítségével a drága tengerentúli hívásszámlák napjainak vége. A hívások számlázása nem percenként, hanem másodpercenként történik, így csökkentve a gyakran észrevétlen, de valós közvetett költségeket. Nincs többé kerekítés és nincs többé átláthatóság a hívásszámlákon.

3. TELJES ADATMEGŐRZÉS

Teljes körű CRM-rendszer nélkül valószínűleg különböző programokkal fog dolgozni a különböző folyamataihoz, az értékesítéstől a kapcsolattartásig. Egy ideális világban mindezek a programok kommunikálnának egymással, és zökkenőmentesen szinkronizálódnának, de ez gyakran nem így van, mivel a kompatibilitás és a megújítások adathiányhoz vezetnek.

Egy teljes körű CRM-rendszerrel a telefonközpontja képes lesz az összes hívás- és értékesítési adatot rögzíteni, és azokat egyetlen könnyen használható rendszerben tárolni és biztonsági mentést készíteni.

Ez lehetővé teszi a call center csapatok számára:

- Az összes korábbi kommunikáció és interakció megtekintése bejövő hívás kezdeményezésekor

- A minőség és az ügyfélkapcsolat-kezelés érdekében rögzítse a teljes hívást.

- Automatikusan jegyzeteket készít és ment el a hívás során

Ez azt jelenti, hogy amikor legközelebb ugyanazt az ügyfelet hívják, akár ugyanaz a call center ügynök, akár egy másik személy, minden adat elérhető és könnyen használható lesz a hívás során.

FELHŐ-INTEGRÁCIÓ

A hívásközpont adatai nemcsak rögzítésre és tárolásra kerülnek a CRM rendszerben, hanem a felhőben is biztonsági mentést kapnak. Ez nemcsak azt biztosítja, hogy az adatok teljes biztonságban legyenek, hanem azt is lehetővé teszi, hogy a távmunkások folyamatosan hozzáférjenek ugyanazokhoz az információkhoz, mint a helyszíni ügynökök.

4. A MUNKATÁRSAK TERMELÉKENYSÉGÉNEK NÖVELÉSE

A felhőn keresztül történő teljes körű adathozzáféréstől kezdve a kommunikációs és adminisztratív feladatok automatizálásáig a call center ügynökei a munka minden területén időt takarítanak meg. Így az ügynökök azzal tölthetik az idejüket, amit szeretnek és ami motiválja őket: az ügyfelekkel való beszélgetéssel.

De ez még nem minden, a CRM-et használó call centerek időt takarítanak meg ügynökeiknek:

 - E-mailek küldése az ügyfeleknek

- Tömeges SMS küldése bármely országba

- Automatikus adatrögzítés

- Bármely ügyfél, megrendelés stb. adatainak keresése.

- Hívás előkészítés és hívásnaplózás

- Lead generálás

- A szolgáltatások megújítása és nyomon követése

Az időmegtakarítás és a teljes automatizálás kevesebb stresszt és nagyobb elégedettséget jelent a személyzet számára, ami remek kiindulópont az utolsó fejezetünkhöz: a személyzet megtartásához.

5. A SZEMÉLYZET MEGTARTÁSÁNAK NÖVELÉSE

Kétségtelen, hogy az alkalmazottak egy vállalat legnagyobb értékét jelentik. Ha gondoskodnak róluk és motiválják őket, a munkavállalók, pontosabban a call center ügynökök boldogabbak és keményebben dolgoznak.

Ez azonban a call center szektorban, ahol a fluktuáció átlagosan 30-40%-os, soha nem állt távolabb az igazságtól. A 15% körüli országos átlaghoz képest ez komoly probléma.

A megnövekedett fluktuáció magasabb kiadásokat jelent a toborzásra és a képzésre, ami történetesen a call center öt legnagyobb költsége közé tartozik.

Egy automatizált CRM-rendszer azonban, amely kiküszöböli az ismétlődő adminisztratív feladatokat, automatikus célokat állít be és nagyszámú minőségi leadet generál, teljes fordulatot hoz ezekben az esetekben.

A FLUKTUÁCIÓ CSÖKKENTÉSE

Ezeknek az okoknak a kiküszöbölése azt jelenti, hogy munkatársai nemcsak több időt tölthetnek több hívással és több ügyfélkapcsolat létrehozásával, hanem rövidebb munkahetet, nagyobb termelékenységet és több időt fordíthatnak képzésre és fejlesztésre is.

Ez egy másik egyszerű win-win eset. A call center ügynökei elégedettebbek a munkájukkal, a call center pedig nagyobb termelékenységet, valamint alacsonyabb felvételi és képzési költségeket élvez.

Szeretné kipróbálni a Datalyse CRM-et?

- A Datalyse egy gyors és könnyen használható CRM, amely lehetővé teszi, hogy egységesítse vállalata igényeit, és egyetlen alkalmazásban központosítsa az összes műveletet. Tudja meg, hogyan segíthet egy CRM a csapatának weboldalunkon és blogunkon, vagy lépjen kapcsolatba velünk..

Írta: Aled Nelmes a Datalyse.